Promoción que no se cumple: cuando el consumidor queda atrapado entre una fintech y un comercio

Una promoción publicitada, un beneficio negado y dos empresas que se desentienden. El caso ocurrido en una heladería Freddo de Tucumán vuelve a poner en discusión la responsabilidad de las marcas frente a los derechos del consumidor.

El pasado viernes 9 de enero, un consumidor concurrió a una sucursal de la heladería Freddo, en la provincia de Tucumán, con la intención de utilizar una promoción 2×1 en cucuruchos, vigente y publicitada por la billetera virtual Personal Pay.

Sin embargo, al momento de solicitar el beneficio, la empleada del local negó la aplicación de la promoción, argumentando que “los códigos de Personal Pay no fueron enviados o no estaban activados en el sistema”.
Ante esta negativa, y frente a la falta de una alternativa concreta, el cliente se vio obligado a abonar con otro medio de pago, perdiendo el beneficio anunciado.

Falta de información y ausencia de soluciones

Lo más grave del caso es que no existía ningún aviso previo —ni en el comercio ni por parte de la fintech— que informara que la promoción no podía utilizarse en ese local. La oferta seguía siendo publicitada como vigente, generando una expectativa legítima en el consumidor.

Al realizar el reclamo ante Personal Pay, la respuesta fue aún más preocupante:
la empresa se negó a tomar el reclamo, alegando que no existía un comprobante de rechazo del beneficio, desconociendo que la promoción fue negada antes de realizar el pago, lo que hace imposible que exista un registro en su sistema.

En otras palabras, el consumidor quedó atrapado en un círculo sin salida:

• El comercio responsabiliza a la fintech por un “problema de sistema”.
• La fintech se desentiende porque no hubo una transacción registrada.
• El perjuicio económico y el mal momento recaen exclusivamente sobre el cliente.

¿Publicidad engañosa?

Desde la óptica de la Ley de Defensa del Consumidor (24.240), el caso podría encuadrarse en varias infracciones:

• Falta de información clara y oportuna.
• Incumplimiento de una oferta publicitada.
• Trato indigno, al minimizar el reclamo y trasladar la responsabilidad al consumidor.
• Posible publicidad engañosa, al promover un beneficio que no puede hacerse efectivo.

La ley es clara: quien publicita una promoción es responsable de que pueda cumplirse, independientemente de los problemas internos entre empresas.

Una práctica que se repite

Este no sería un hecho aislado. Casos similares se repiten con distintas promociones bancarias o billeteras virtuales, donde el consumidor termina siendo rehén de acuerdos comerciales mal implementados, sin canales reales de resolución.

Mientras las empresas discuten entre sí, el cliente pierde dinero, tiempo y confianza.

El rol de los organismos de control

Situaciones como esta refuerzan la necesidad de una intervención activa de Defensa del Consumidor, no solo para resolver casos individuales, sino para evitar prácticas sistemáticas que terminan naturalizando el incumplimiento de promociones.

El consumo informado y el reclamo formal siguen siendo herramientas clave, pero también lo es la visibilización pública de estos casos, para que las empresas asuman la responsabilidad que les corresponde.