Pasajeros podrán iniciar reclamos a las aerolíneas: el paso a paso del sistema que lanzó el Gobierno
A través de la Resolución 188/2026 publicada en el Boletín Oficial, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó el Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo, un mecanismo para gestionar reclamos ante las aerolíneas que entrará en vigencia dentro de 90 días hábiles. El titular del organismo, Oscar Villalba, definió las bases de este sistema, originalmente creado por decreto en septiembre de 2024, que funcionará bajo principios de gratuidad, celeridad y virtualidad.
El objetivo central es ofrecer un procedimiento eficiente para resolver conflictos, como el extravío de equipaje o incumplimientos en el servicio, permitiendo además que el Estado cuente con una base de datos actualizada para detectar fallas recurrentes en las prestaciones aerocomerciales y proteger preventivamente los derechos de los usuarios.
El proceso se iniciará exclusivamente de forma digital mediante el sitio web de la ANAC o el escaneo de códigos QR en zonas habilitadas, donde el afectado deberá describir los hechos y adjuntar la documentación pertinente. Una vez que el sistema asigne un número de gestión, el área de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo analizará la admisión de la queja. En caso de ser aceptada, el pasajero será invitado por correo electrónico a participar de un método de resolución alternativa frente a las aerolíneas.
Si el usuario acepta, se asignará un conciliador del nuevo Padrón Nacional Digital; de lo contrario, se fijarán audiencias virtuales en plazos que no superen los treinta días hábiles. Desde la ANAC destacan que esta metodología optimiza los tiempos de gestión y permite una respuesta digna ante los conflictos con las compañías aéreas.
En las instancias de negociación, si las partes logran un acuerdo, este será verificado y aprobado por la autoridad competente, notificando formalmente el cierre del conflicto con las aerolíneas. El incumplimiento de lo pactado podrá derivar en sumarios administrativos y actas de infracción para las empresas de transporte aéreo, conforme al reglamento general vigente. Por otra parte, si no se alcanza un consenso o existe incomparecencia reiterada de la firma, intervendrá un inspector para evaluar sanciones.
Respecto a los costos del sistema, se estableció que los honorarios del conciliador, regidos por la normativa de mediación nacional, deberán ser abonados por la parte reclamada siempre que se concrete un acuerdo satisfactorio con las aerolíneas, garantizando que para el ciudadano el trámite no represente una carga económica adicional.
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