Día del Jubilado: cuando la digitalización se convierte en una nueva forma de exclusión

Una investigación sobre personas mayores de zonas rurales de Tucumán plantea un interrogante cada vez más presente: ¿qué ocurre cuando una persona necesita realizar un trámite y la única puerta de entrada es digital?

—Tiene que hacerlo por la aplicación.
—Pero yo no sé usarla.
—Pídale ayuda a alguien.

La conversación puede parecer sencilla. Sin embargo, detrás de esas pocas palabras aparece una pregunta que cobra cada vez mayor importancia: ¿qué sucede cuando una persona mayor necesita realizar un trámite y la única puerta de entrada es digital?

Cada 20 de septiembre, Argentina conmemora el Día del Jubilado, una fecha que recuerda la sanción, en 1904, de la primera ley nacional de jubilaciones. Más de un siglo después, las personas mayores enfrentan nuevos desafíos que ya no están relacionados únicamente con sus ingresos, la salud o la vivienda.

Uno de ellos atraviesa cada vez más aspectos de la vida cotidiana: el acceso a la tecnología.

Sacar un turno, consultar una cuenta, realizar una transferencia, reclamar un cobro o recuperar una contraseña son acciones habituales para muchas personas. Pero para quienes no están familiarizados con las aplicaciones y las herramientas digitales, pueden convertirse en verdaderas barreras.

Cuando ir al banco también significa sentirse acompañado

Esta problemática es parte de una investigación que actualmente desarrolla Sonia Toledo, magíster en Gerontología y licenciada en Trabajo Social y en Mediación y Resolución de Conflictos, a partir de su trabajo con personas mayores de entre 70 y 85 años de zonas rurales de Tucumán.

Uno de los ámbitos que analiza es el bancario. Allí aparecen personas que todavía prefieren acercarse personalmente, cobrar frente a un empleado, realizar consultas y resolver sus trámites cara a cara.

Algunas utilizan teléfonos básicos. Otras manejan WhatsApp de manera limitada y muchas encuentran dificultades para comprender el funcionamiento de las aplicaciones bancarias.

Pero, según plantea la investigación, detrás de esa preferencia existe algo que va más allá del uso de una herramienta tecnológica.

Para algunas personas mayores, ir al banco no significa solamente cobrar o realizar un trámite. También implica salir de su casa, encontrarse con otras personas, sentirse autónomas y tener la posibilidad de consultar a alguien que pueda explicarles qué deben hacer.

Por eso, cuando una institución responde únicamente con una aplicación, el problema no necesariamente consiste en que la persona mayor «no sabe usar la tecnología».

La pregunta puede ser otra: ¿la tecnología está siendo diseñada para incluirla?

Digitalizar no siempre significa incluir

La digitalización puede facilitar numerosas actividades y permitir realizar trámites con mayor rapidez. Sin embargo, cuando una aplicación se convierte en la única alternativa disponible, también puede generar una nueva barrera para quienes no tienen los mismos conocimientos, posibilidades de acceso o confianza para utilizarla.

El problema, entonces, no se limita a enseñar a las personas mayores a utilizar una aplicación. También implica pensar cómo se diseñan los servicios y qué alternativas se mantienen disponibles para quienes necesitan asistencia presencial.

La discusión adquiere especial relevancia a medida que bancos, organismos públicos y empresas trasladan cada vez más gestiones hacia plataformas digitales.

En ese escenario, la inclusión digital no debería analizarse solamente desde la posibilidad de tener un teléfono o conexión a internet, sino también desde la capacidad de utilizar esas herramientas de manera autónoma y segura.

Una investigación que llegará a un congreso latinoamericano

El trabajo será presentado los días 8 y 9 de octubre de 2026, de manera virtual, en el 2.º Congreso Latinoamericano en Investigación de Internet (RELDI 2026), organizado por la Red de Estudios Latinoamericanos de Internet (RELDI) y el Centro Universitario de la Costa de la Universidad de Guadalajara, junto con Redes de Estudios Latinoamericanos (RedesLA).

La investigación busca poner en discusión un aspecto que muchas veces queda fuera de los debates sobre transformación digital: qué ocurre con quienes no pueden seguir al mismo ritmo los cambios tecnológicos.

La cuestión, plantea Toledo, no debería ser solamente si los jubilados tienen que aprender a utilizar aplicaciones. También es necesario preguntarse si la sociedad digital que se está construyendo permite que las personas mayores continúen decidiendo, participando y ejerciendo sus derechos de manera autónoma.

En el Día del Jubilado, esa reflexión adquiere un significado particular.

Porque jubilarse del trabajo no significa jubilarse de la sociedad.

Y porque detrás de cada pantalla sigue habiendo una persona que, en determinadas circunstancias, puede necesitar algo que ninguna aplicación puede reemplazar: que alguien la escuche y le diga: «Yo te ayudo».